Beberapa tahun yang lalu, saya menciptakan aplikasi seluler berjulukan Spotnight yang menawarkan Anda setiap program kehidupan malam di kota pada suatu malam tertentu. Idenya muncul ketika saya bersama sekelompok sobat di sebuah bar, mencoba mencari tahu ke mana harus pergi berikutnya.
"Bukankah itu keren," kata seseorang, "jika ada aplikasi yang mencantumkan semua daerah malam yang berbeda dan memberi tahu Anda ke mana teman-teman Anda pergi?" Tanggapannya sangat bersemangat dan bulat, "Ya!" menemukan inspirasi startup saya.
Keluar dari Rumah (Getting Out Of The House)
Itu tahun 2012 dan saya tinggal di Rio de Janeiro. Tidak ada kekurangan pengguna potensial di sekitar saya. Saya mengajukan pertanyaan kepada puluhan sobat saya, dan teman-teman mereka, dan orang-orang acak yang saya temui. Berikut kira-kira bagaimana hasilnya:
T: "Seberapa sering Anda melewatkan malam-malam yang menyenangkan alasannya Anda tidak menyadari bahwa mereka sedang terjadi?"
A: "Cukup banyak sepanjang waktu!"
T: “Apa pendapat Anda ihwal sebuah aplikasi yang menawarkan kepada Anda semua pihak - dan ke mana teman-teman Anda pergi?”
A: "Kedengarannya benar-benar luar biasa!"
T: "Apakah Anda sering memakai aplikasi ibarat itu?"
A: “Pasti! Bahkan, saya akan menggunakannya untuk mencari tahu ke mana saya pergi final pekan ini - saya belum mempunyai planning apa pun! Di mana saya mendaftar? "
Jelas ada pasar untuk aplikasi, dan kegembiraan menciptakan saya bersemangat ketika saya bekerja siang dan malam untuk membangunnya. Setelah tiga bulan kerja keras (oke, itu mungkin lebih ibarat enam bulan), aplikasi Spotnight tiba di app store dengan sorak-sorai yang besar dari teman-teman saya.
Semua orang mengunduhnya dan menggunakannya. Tamat.
Pengecekan kenyataan (Reality Check)
Tunggu sebentar. Tidak terlalu cepat.
Apakah ada duduk kasus dengan log aktivitas? Jauh lebih sedikit orang yang terus memakai aplikasi ini daripada yang saya harapkan. Lebih membingungkan lagi, orang-orang yang menyampaikan bahwa mereka menggunakannya paling tidak benar-benar menggunakannya sama sekali!
Saya bekerjasama dengan pengguna awal kami untuk mencari tahu apa yang sedang terjadi. Setiap kali, saya mendengar alasan yang sama: “Saya belum sempat menggunakannya. Tapi kelihatannya sangat anggun dan saya niscaya berencana untuk menggunakannya segera. ”
Apakah mereka berbohong? Atau ada hal lain yang terjadi?
The Mom Test
Saya menemukan teknik yang disebut 'The Mom Test', yang dirancang oleh Rob Fitzpatrick, dan menjadi terang bahwa teman-teman saya tidak sanggup disalahkan. Saya mengajukan pertanyaan yang salah.
Premis di balik The Mom Test yakni bahwa setiap orang dengan polos berbohong kepada Anda sepanjang waktu, alasannya banyak sekali alasan. Dan orang yang paling membohongi Anda yakni ibu Anda, alasannya ia mengasihi Anda dan tidak ingin menyakiti perasaan Anda.
Untuk lulus The Mom Test, Anda harus mengajukan pertanyaan yang bahkan ibu Anda tidak sanggup bohong. Rob menyarankan:
- Bicarakan ihwal kehidupan pelanggan alih-alih inspirasi Anda.
- Tanyakan ihwal spesifik di masa lalu, bukan generik atau pendapat ihwal masa depan.
- Bicaralah lebih sedikit dan dengarkan lebih banyak.
Pertanyaan saya terfokus pada pernyataan umum, hipotetis, dan opini, bukan pada fakta. Tetapi ternyata cara terbaik untuk memprediksi sikap masa depan yakni dengan mempelajari sikap masa kemudian - bukan meminta orang untuk tebakan terbaik mereka.
Pertanyaan Umum yang Salah!
"Seberapa sering kau . . . "
“Biasanya, apa yang kau lakukan. . . ”
“Pada ahad biasa, berapa banyak. . . "
Pertanyaan yang termasuk kata-kata ibarat ini sangat tidak sanggup diandalkan. Misalnya, tanyakan kepada seseorang seberapa sering mereka pergi ke gym dan mereka mungkin berkata, "Saya pergi dua kali seminggu." Tetapi tanyakan orang yang sama secara khusus ketika mereka terakhir pergi ke gym, dan mungkin ternyata mereka belum dalam sebulan!
Menanggalkan kembali pertanyaan umum untuk merujuk pada insiden atau tindakan sebelumnya cenderung menghasilkan balasan yang lebih andal.
Meminta Pendapat Lebih Buruk atau Salah!
Pertanyaan yang dimulai dengan, “Apa yang Anda pikirkan. . . ”Akan memberi Anda pendapat, bukan fakta. Pendapat terdengar sangat ibarat validasi tetapi tidak - dan ini menciptakan mereka sangat berbahaya. Ketika tiba ke bisnis dan produk, bahkan mahir berpengalaman sering salah. Hanya berbicara dengan investor malaikat, atau pengusaha serial, atau manajer produk ihwal tingkat keberhasilan mereka.
Saya sarankan untuk mengabaikan pendapat sepenuhnya. Ikuti fakta dikala Anda menciptakan keputusan produk.
Meminta Hipotesis yakni yang Terburuk atau Salah!
Pertanyaan terburuk dari semua yakni pertanyaan yang muncul secara alami ketika memvalidasi ide: "Maukah Anda?"; "Bisakah kamu?"; "Maukah kamu?"
Kami semua sangat tidak sabar untuk memprediksi bagaimana kami akan bersikap di masa depan. Audit sederhana atas resolusi Tahun Baru tahun kemudian harus menggambarkan hal ini.
Hipotesis yakni tebakan dan itu inspirasi yang jelek untuk membangun produk atau bisnis menurut tebakan.
Selalu Bertanya ihwal Pengalaman Masa Lalu
Inti dari mewawancarai pelanggan yakni mengumpulkan fakta ihwal mereka, bukan produk Anda. Saya membuang pertanyaan usang saya dan mulai dengan pertanyaan yang berbeda - pertanyaan yang menghindari dugaan sama sekali:
"Maukah Anda memandu saya melalui terakhir kali Anda [melakukan aktivitas]?"
Dalam masalah saya, saya ingin tahu ihwal terakhir kali orang pergi dengan teman-teman. Tujuan saya yakni menemukan pemicu, motivasi, dan sikap spesifik. Saya mencari tahu mengapa mereka - atau tidak mau - memakai produk saya.
- Apa yang memicu ini?
- Apa yang Anda harapkan untuk diselesaikan?
- Kapan ini?
- Di mana kamu?
- Siapa yang telah bersama MU?
- Apa bergotong-royong yang Anda lakukan?
- Apa yang terjadi sesudahnya?
Di setiap tahap, saya tetap ingin tau dan mengajukan lebih banyak pertanyaan untuk memperdalam pemahaman saya.
- Kenapa itu penting?
- Apakah itu menciptakan frustrasi?
- Ceritakan lebih banyak ihwal itu?
- Apa yang membuatmu menyampaikan itu?
- Dapatkah Anda membantu saya memahami anutan Anda di sana?
- Apa pilihan lain yang Anda pertimbangkan?
- Apa lagi?
Setelah lima atau enam wawancara, pola gres mulai muncul. Sebagai contoh, ternyata menemukan suatu daerah untuk keluar malam yakni yang paling bermasalah dikala berada dalam kelompok. Dan kita semua pernah ada di sana - seseorang memberi saran, itu diterima, dan ternyata menjadi mengerikan.
Wawasan kecil ini mempunyai konsekuensi yang sama sekali tidak terduga. GroupThink yakni kecenderungan bagi kelompok untuk mengabaikan efek eksternal dan memakai pengetahuan mereka yang ada untuk menciptakan keputusan. Aplikasi saya yakni efek eksternal, jadi kelompok-kelompok tampaknya tidak akan menggunakannya dalam praktek. Tidak heran orang-orang menggunakannya kurang dari yang mereka harapkan.
Epilog
Akhirnya, Spotnight berputar ke inspirasi lain. Dalam retrospeksi, saya tidak perlu membangun produk untuk mempelajari wawasan pelanggan yang merongrong kegunaannya; Saya hanya perlu mengajukan pertanyaan yang sempurna dari Hari Pertama. Jika saya fokus pada sikap pelanggan saya daripada kata-kata mereka, saya sanggup menghemat banyak waktu dan perjuangan yang terbuang.
Dibutuhkan banyak latihan untuk menghindari generik, opini, dan hipotetis. Kami tentu ingin tahu apakah seorang potensial menyukai inspirasi itu, atau apakah mereka akan menggunakannya. Tetapi tidak peduli betapa mudahnya mereka bertanya, dan betapa menariknya balasan mereka, bukan alasannya kesalahan mereka, mereka tidak sanggup dipercaya.
Sumber : https://medium.com/swlh/what-you-shouldnt-ask-your-customers-a208c5dbab75
Sumber https://www.zeevorte.net/
